Gaya nga ng sabi ko sa nauna kong blog post ay ibabahagi ko sa inyo ang aking mga dahilan kung bakit ko nilisan ang mundo ng call center industry at bakit kinamumuhian ko ang industriyang ito.
Bagama't malaki ang naitulong sa akin ng industriyang ito para makaraos financially, I didn't see myself building a career in this industry. Because in the first place, ang trabaho sa isang call center ay hindi naman talaga maituturing na career. I have been asked to move up and leave my position as a phone slave because the management thinks I'm deserving to obtain a higher position due to the numbers I present to the management. Maganda ang performance ko sa trabaho at ni minsan ay wala akong issues in terms of attendance, performance, and behavior. I declined the position being offered to me dahil narealize kong masarap pa rin palang maging agent, pero may dahilan talaga kung bat hindi ko tinanggap ang promotion na sasabihin ko later part of this blog post. Mapromote ka man sa industriyang ito bilang isang team lead, quality analyst, SME, the call center job itself is a very demeaning place to work and guess what, you are a major league loser not to get a job at par with what you've finished in college. I'm tired of people saying that the call center job IS NOT a dead end job, because in reality, it is. Ang kumausap sa mga taong matindi ang problema sa kanilang buhay ay isa sa mga nakakairita sa industriyang ito at kelangan mong i-maintain ang iyong self control dahil konting bulyaw mo lang sa customer can cost your shitty job! Talking to disgruntled customers is simply demoralizing!
Pitong taon na ako sa industriyang ito, at masasabi kong marami na rin akong mga karanasan, both good and bad (but it's more on the bad side), and I can attest that this industry I've worked for many years is hell on the surface of planet Earth. This has caused me to have sleeping problems, depression, constant anxiety na baka mawalan ako ng trabaho dahil sa kakulangan ng job security.
Iisa isahin ko ang mga grievances ko sa industriyang ito. At kung sakaling nag iisip kayo na ipursue ang inyong call center "career," so be it. As much as posssible wag nyo ng ituloy pa yan at sa halip, maghanap kayo ng trabahong itatrato kayong tao at hindi robot. Not that I am discouraging you or what, but if you wanted to take the risk, then go. Just don't let me say "I told you so!"
So let's get started?
Work Schedule
Naranasan nyo na bang magtrabaho na pupungay pungay ang iyong mata dahil sa puyat? Naranasan nyo na bang mabuhay na may kasamang energy drink at umasa sa kape para lang magampanan mo ang iyong tungkulin sa trabaho kahit na gustong gusto mo ng ipikit ang iyong mata sa tindi ng iyong antok? Naranasan nyo na bang pumasok ng 2 or 3 am sa work, kung kelan ang mga masasamang elementong gaya ng mga snatcher at holdaper ay naglipana sa mga lansangan? Ganyan ang buhay sa call center, ang pumasok sa trabaho ng dis-oras ng gabi ang isa sa mga tipikal na routine ng isang average call center employee. Swerte mo na lang kung pinanganak kang mayaman at afford mong bumili ng sarili mong tsikot, hindi magiging issue sayo ang pagbyahe during the wee hours of the night. (kung mayaman ka e bat ka pa magca-callcenter?) Problema nyan e pag wala kang sasakyan at isa ka sa mga hamak na commuters lang. Goodluck sayo dahil madalang ang mga jeep at taxi na bumabyahe twing madaling araw, and worse, baka mapahamak ka pa dahil sa mga punyetang holdaper na pakalat kalat sa daan.
Isa rin ang work schedule sa mga dahilan kung bakit napakataas ng attrition rate sa industriyang ito. Attrition means the amount of employees leaving the company in a particular period. Naiintindihan ko naman kung bakit ganito ang work schedule ng karamihan sa mga ahente. Most agents work for a US campaign, at alam nyo naman siguro na kapag umaga sa Amerika, gabi dito sa Pilipinas.
So ang mga pobreng ahente, kahit na antok na antok at gustong humilata na lang sa kama sa oras na kung kelan natutulog ang isang tao ay kelangang kumayod dahil hindi ka basta bastang pwedeng umabsent ng walang dahilan. The work schedule is enough reason to quit your job and save your sanity!
Tardiness
Isang minutong late mo, umaatikabong mga katanungan mula sa iyong supervisor ang ibabato sayo. Mula sa paggising mo, hanggang sa pag log in mo sa Avaya (yung teleponong ginagamit ng mga call centers) kelangan mong isalaysay kung ano ang nangyare. Bwisit na yan! On the other hand, pag halimbawa 6 am ang out mo sa work, wala ka pa ring tawag na natatanggap ng mga 5:58 am. 5:59 am pumasok ang isang tawag mula sa isang napakabobong customer na walang kaalam alam sa produktong binili nya online. Naextend ka ng 30 minutes dahil sa katangahan nya. The management won't give a shit kung naextend ang oras mo, at swerte mo na lang kung matino ang call center na pinapasukan mo at icoconsider yung extension mo as over time. Kaso sa amin hinde. OTTY (overtime thank you) ang nangyayare. Para sa kaalaman ng management, hindi kami nagtatrabaho for charity at hindi kawang gawa ang dahilan kung bakit kami nagtatrabaho sa call center. You won't get paid for the overtime you've rendered unintentionally (and that wasn't the agent's fault) because of a stupid customer's call that came through a minute before your shift ends. Asa ka pa!
You're late for one minute, and the management gets angry at you, but they will never mind if you stay and get engaged on a call beyond the time when you're supposed to be free! It's total HOGSHIT!
Attendance
Akala ng karamihan (non call center workers) ay madali lang ang trabaho ng isang call center agent. Their impression is that a call center agent's job includes sitting all day long and talking to random people and that's all. Hello, we're not paid above average salary for nothing! May mga process, protocols, call flows ang kelangan sundin at hindi scripted ang mga sinasabi namin na syang inaakala ng karamihan. We adhere to the process while delivering the "best customer service" as possible. It takes the right person to do this job and if you're not the right person then you will never make it in this industry.
In terms of attendance, ang hindi alam ng karamihan, kahit na bumabagyo, lumilindol, pasko, bagong taon, holidays, birthday, kahit weekends, kelangan mong magtrabaho dahil karamihan sa mga BPO companies ay pinoprotektahan lang ang interes ng kanilang kliyente. Di bale ng mabasa si ahente dahil sa matinding ulan, di bale ng mawasiwas ng napakatinding hangin si ahente dulot ng malalakas na bagyo. Pag may shift ka sa araw na kelangan mong pumasok, kelangan mong pumasok whether you like it or yes. Otherwise, may karampatang parusa ang hindi papasok sa work maliban na lang kung valid ang dahilan na sasabihin mo sa iyong team leader.
Ang bulok na sistema ng BPO industry na kapag may mga sakunang nagaganap gaya ng bagyo at iba pa, magdedeclare sila ng "critical working day." Sa nga hindi nakakaalam kung ano ang critical working day, ito yung mga araw na dinedeclare ng isang management na walang ahenteng dapat umabsent dahil "nakakasira" ito sa business at magdudulot ng matinding operational loss. Which I understand because that's how these BPO big wigs work, they rely on staffing and headcount which drive their revenue because at the end of the day, sila ang may malaking fraction ng lahat ng mga revenue na natatanggap nila mula sa kliyente nila, at ang mapait na katotohanan, barya lang ang natatanggap ni ahente bilang shock absorber ng lahat ng galit ng mga punyetang customer.
One time habang papasok ako sa work napakalakas ng ulan at san mang kalsada ako dumaan ay baha dahil umapaw lahat ng daluyan ng tubig ulan. Ang napakasaklap ay trapik san man ako magpunta kaya naman sumakit ang ulo ko at agad ko ng naisip na itext ang aking supervisor na malelate ako. Take note, nakataxi pa ako sa lagay na yon so imagine nyo na lang kung magkano ang binayad ko sa taxi. Napapikit na lang ako habang tinitignan ko ang metro ng taxi na kahit hindi gumagalaw e pumapatak!
Pagdating ko sa opisina, napakainit ng ulo ng general manager naming Bumbay na may severe anghit (severe talaga) dahil sa napakataas na shrinkage rate. Dahil sa init ng ulo ng amoy baktol na yon, aba e binigyan pa naman kami ng memo na kapag na-late ulit kami e may karampatan ng disciplinary action. Punyeta talaga! Ni hindi man lang kami tinanong kong kamusta kami. Ni hindi man lang narealize ng hinayupak na hindi namin ginusto ang ma-late. Dapat na-appreciate pa nya na pumasok kaming mga ahente nya sa trabaho e.
Sarap paliguan ng Rexona habang inuumpog sa office desk amputa!
Mga kalokohang slogan
Ok, so malamang karamihan sa inyong mga nagtatrabaho sa BPO ay alam kung ano ang mga "principles" or "slogan" ng kumpanyang pinagsisilbihan nyo. Yang mga kalokohang slogan na yan gaya ng "people centricity." People centricity bang matatawag yung kelangan pang magpaalam ni ahente sa kanyang bisor para lang umihi? People centricity bang matatawag yung kelangan magpaliwanag ni ahente kung bakit napakatagal ng pee break nya? Kelangan pa bang isalaysay ni ahente ang mga nangyare mula nang tumayo sya sa kanyang workstation, hanggang sa pag-upo nya sa inidoro, hanggang sa mailabas nya ang kanyang tae at kung ano ang hugis at kulay nito, sa pagflush, sa pagpunas ng pwet gamit ang tissue hanggang sa makabalik si ahente sa kanyang workstation. Oh yes, may nangyayareng ganyan, lalo na kung mahigpit ang workforce staff sa mga pee/bio breaks.
Isa pa yang mga workforce na wala namang ibang ginawa kundi magbantay sa mga ahenteng hindi naka avail para tumanggap ng tawag. Sila yung mga nagtatrabaho sa production floor na walang alam sa proseso at napakagaan ng trabaho, but they are paid more than what the agents are earning sa gaan ng trabaho nila. Nakakagago lang. There is a reason why we're off the phone and we're doing something relevant to the job (although there are times that taking call after call is really exhausting you have to catch your breath.) Sila yung grupo na ang tingin nila sa mga ahente nila ay mga robot at walang karapatang magpahinga. At kapag nakitaan ka ng kahit konting pagkakamali ay agad mag iissue ng incident report ang mga inutil.
Try nyo rin kaya magcalls mga taga workforce!
Mabalik tayo sa people centricity. Try nyong umabsent ng isang araw dahil bumabagyo, pinapasok na ng baha ang iyong bahay, nagpaalam ka sa bisor mo. Ang tipikan na isasagot ng hinayupak mong bisor, "but you can still come to work, right?"
Right, can I make hambalos the keyboard to your fucking face?
Pro agent? or Pro Client?
Gaya ng sabi ko, karamihan sa mga BPO companies ay pinoprotektahan ang interes ng client. Kung ano ang sabihin ni kliyente, yun ang masusunod, otherwise, pag hindi sumunod si BPO company sa mga kagustuhan ni kliyente, pwedeng ipull out ni kliyente ang kanyang business. The result? Mawawalan ng trabaho ang mga agents, pati na rin ang management na major "ass kisser" sa mga kliyente. Ganyan ang buhay sa call center, sa isang iglap maaaring mapull out ang isang account, at sa isang iglap maaari kang mawalan ng trabaho. Ito ay issue ng job stability.
Kelangan pumanig ang management sa kliyente dahil ang kliyente ang dahilan kung bakit buhay na buhay ang BPO sa Pilipinas. Kaya nga may mga ibang kumpanyang kahit labag na sa labor code ng Pilipinas e gumagawa pa rin ng mga kababalaghan, gaya na lang ng mga mandatory overtime na yan kahit na labag sa kalooban ng ahente. Kung gugustuhin naman ni ahente na mag overtime, gagawin nya yan, kaso wag naman sanang sapilitan at tatakutin pa si ahente ng insubordination pag di pumasok sa nakatakdang mandatory OT!
Kung gusto nyong mahalin ng mga ahente nyo ang kumpanya nyo, alagaan nyo sila, pakinggan nyo ang kanilang hinaing. Dahil ang tunay na driving force ng industriyang ito ay walang iba kundi ang mga ahente!
Social climbing whores
Sa call center, hindi mo talagang maiiwasang makasalamuha ang mga ganitong uri ng nilalang. Sila yung mga tila nanibago sa laki ng sinasahod nila sa call center at kung makatanggap ng sweldo e "one day millionaire" ang peg! Kaloka! Nakakairita! Malamang ang sinasabi nyo e pera nila yan at wala akong karapatang husgahan sila or what, pero blog ko to at wala rin kayong karapatan kung pintasan ko sila ng bonggang bongga noh! Bagong sapatos, bagong damit, relo, cellphone, at may pastarbucks starbucks tumbler pang nalalaman. Ito ang nakakatawa e. Ano bang meron sa mga Starbucks tumbler na yan ha? Sasarap ba ang iniinom nyong kapeng 3-in-1 or magiging kasing lasa ba ng Evian Mineral water ang tubig na ilalagay nyo dyan sa Starbucks tumbler na yan ha?
Ang talagang higit na nakakatawa e ilang araw pagkatapos ng sweldo, ayan na, mangungutang na. Ubos ubos biyaya kasi ang eksena. Papalibre na ng lunch si social climbing bitch sa kapwa nya social climber din. At pag di nakautang, ayan, dilat ang mata sa gutom, maghihintay na lang ng next payday para ipagpatuloy ang social climbing drama nya!
Ilang beses na nag attempt sa akin itong isang kakilala kong social climber na mangutang sakin. Me, being a simple person na kuntento na sa tumbler na nabili ko sa Daiso shop (yung Japan store sa mga mall) for 99 pesos only, politely declined as my money is in the bank. At tsaka, hindi ako shunga para pautangin ka. Sa nakikita ko sa iyong Facebook posts, puro signature brands ng mga binili mong damit at sapatos at relo ang ipinapakita mo sa mga friends mo. Kung hindi mo pinambili ng mga signature brands yung pera mo edi sana may naitabi kang pera at may nadudukot ka sana ngayon.
Do not spend beyond your means, social climbing bitch!
 |
Yung totoo, sumasarap ba ang tubig
pag sa Starbucks tumbler mo to ininom? |
Customers
Sa account na pinagtatrabahuan ko, most of my customers are really nice, although there are some who are major league assholes! I mean, you get one call from a very nice customer. As soon as that phone call ends, you get another phone call from a disgruntled customer who is not convinced that you can help him out with his issue he could've fixed on his own had he searched Google! Tanga e! Well that's basically it. We are paid because you customers do not know how to use Google!
Some customers would then react if you break bad news to them and they will then cut you off and react like a crybaby. Madalas nangyayari sakin to. Hindi pa ako tapos iexplain ang lahat ng dapat sabihin pero sisingit sila! Ang sarap sabihan ng "would you please just let me finish?!" para naman for once masupalpal sila. Unfortunately, for some reason, on my last days in the call center company I recently worked for, hindi na ako nakatanggap ng mga tawag mula sa mga customers na sakit sa ulo. I would've unleashed my inner bitchy persona on my last days dahil gusto ko rin magpakabitch sa mga customers dahil well, aalis na rin naman ako sa kumpanya. The callers were nice to me so the feeling was mutual. I was nice to them as well.
May mga customers ding naghintay ng pagkatagal tagal sa linya bago nya nakausap ang isang ahente. Naiintindihan ko on a customer's point of view, maraming oras na nasasayang at alam ko namang napakainconvenient nyan bilang isang customer. Pero sa likod ng camera (charing!) kaya mataas ang "high call volume" ay dahil minsan, kami rin ang gumagawa ng dahilan para hindi makatanggap ng tawag. Nariyang irestart ang computer namin at kunwari ay naghang, o di kaya ay sinadya naming sirain ang aming login information gaya ng pag enter ng maling password para malock out at di kami makapasok sa systems namin. Syempre pano ka nga naman makakatanggap ng tawag kung wala kang system, so inform mo agad si TL or supervisor mo para off the phone ka pansamantala at hindi ka makakatanggap ng tawag. Galawang petiks lang. Kung hindi ka kasi gagawa ng paraan e matutuyuan ka ng dugo sa ganitong uri ng trabaho. Gaya ng sabi ko, nakakababa ng moral ang pagsagot sa mga tawag mula sa mga taong di mo naman kilala at sinasalo mo ang problemang hindi naman sayo! Accountability sucks! Problema mo yan kaya wag mo kong dinadamay dyan at ginugulo ang mapayapa kong buhay animal ka!
But then, I get paid because of this bullshit thing called "ownership." Management usually says to their agents, "you need to own your customer's problem." Fine, it's a part of the job and it's the job I've signed for. And this is what makes the call center job shitty as fuck!
Racist customers? Oh well, would you like me to assist or not? If yes, I will be happy to assist. If no, I will be MORE than happy to transfer you to an irrelevant department for you to be transferred again and wait for another 30 minutes on the line. Pakyu ka! (may "you" na nga, may "ka" pa! hahahahaha)
Petiks time!
Hindi uso ang petiks dahil hindi ito ang uri ng trabaho na pwede kang mag-idle mode. Hindi ito kagaya ng mga government employees sa Pilipinas na kapag walang trabaho ay pwede kang mag Facebook o makipaglandian sa text. Sinisiguro ng mga clients na nasusulit lahat ng binabayad sayo, which sucks! Could you at least allow us to be free while there are no calls? Or better yet, could you allow us to bring our phones inside the production floor so we won't be bored to death?! Hindi kami high school para pagbawalan nyo sa paggamit ng cell phones!
Pasko, Bagong Taon
Sa recent account na pinagtrabahuan ko, mapalad ako dahil may bank holidays. Malas nga lang twing pasko at bagong taon. December 24, imbes na kapiling mo ang pamilya mo sa Noche Buena, sinasagot mo pa rin ang mga tawag mula sa mga taong tila walang balak magpasko. Naalala ko nung nagdaang pasko, kausap ko ang isang customer na may problema sa kanyang account dahil mali mali ang mga payments na inallocate sa kanyang account. Nagreklamo si customer at dahil kabilang ako sa mga super agents sa production floor, agad naman akong nag log ng complaint para sa kanya. Masaklap nga lang na sinalubong ko ang pasko na inaatupag ang kanyang reklamo at nag-iisip ng solusyon para maresolba ko ang issue nya. Imbes na nilantakan ko na ang ham at lechon kasama ang aking mga mahal sa buhay, nilamon ko ang galit at sama ng loob ng customer dahil sa kapalpakan ng account namin!
Nga pala, may pakain naman ang kumpanya namin dahil nga pasko at pakunswelo na rin dahil nagtrabaho kami sa araw kung kelan dapat ay kapiling namin ang aming mga mahal sa buhay. Nakakatawa dahil first time kong kumain ng paksiw na isda sa bisperas pa naman ng pasko! Hahahahahahaha! Kalokang kumpanya! Ayoko ng banggitin pa ang kumpanyang ito dahil malamang e hantingin nila ako dahil sa nilathala ko dito sa blog na to. Sa dami ng pagkaing pwedeng ihanda, bakit paksiw na isda pa?! Cost cutting teh? Nagtitipid?
Magkahalong saya at lungkot nang sumapit ang alas dose ng madaling araw at lahat ng mga tao sa production flor ay nagyayakapan at binabati ang isa't isa ng Merry Christmas. Masaya dahil nakikita mong nagkakasundo lahat ng tao sa opisina at malungkot at the same dahil imbes na pamilya mo ang binabati mo sa mga oras na yun e nasa trabaho ka at kelangan pa rin kumayod.
Ganun din ang eksena nung nagdaang New Year pero at least wala ng paksiw na isda! Hahahahahahaha!
Promotion
May kakilala akong isang agent na nag apply para maging isang quality evaluator. Tatlo o apat silang nag apply. Di ko na maalala. Yung kilala kong agent na nag apply ay consistent top performer at laging top agent sa mga ginaganap na rewards and recognition sa production floor twing katapusan ng buwan. Yung isa namang nag apply ay talagang kilala ko kase ka team ko sya. Yung kateam ko, average performer, nakakapasa naman sa mga quality scores at wala namang issue sa attendance. Lahat kami ay nagexpect na yung consistent top performer ang mapopromote at yun na talaga ang inaasahan namin. But to our surprise, yung kateam ko pa ang napromote at hindi namin alam kung ano ang dahilan ng kanyang pagkakapromote. As a quality evaluator, you should have exceptional knowledge with the product you are working for, at naniniwala akong minor attribute lang ang personality sa ganitong uri ng trabaho. You as a quality evaluator must be focused on the technicalities of the job and you are expected that you are knowledgeable with the process.
Ito kasing si top performer ay hindi masyadong close sa mga clients at sa management, whereas itong kateam ko e laging kasama ang mga clients sa kanilang mga outings so talagang kilala na sya. Kaya naman nung napromote yung kateam ko, bagsak ang langit ni top performer at nag-isip na mag immediate resignation na lang. Nadala rin naman sa pakiusap ng management na wag magresign at sa halip ay gawing motivation ang nangyare dahil baka daw hindi pa yun ang tamang panahon para sya ay mapromote. Kaputanginahan e noh? Halata namang pinaboran yung kateam ko dahil close sya sa mga kliyente.
Pinaboran nila dahil close din sila ng QA lead ng production floor namin na bobo rin pagdating sa process. Bobo talaga, kase nung ako ay nag-e-SME sa mga newbies sa floor, aba e nilapitan ba naman ako at nagtanong kung pano daw mag log ng complaint. Mga tanong na dapat e mga newbies ang nagtatanong, pero ang QA lead mismo ang nagtanong sakin kung pano. Hindi ka ba nahihiya? Pano mo kaya nakamit ang ganyang posisyon kung ultimo simpleng bagay na karaniwang ginagawa ng mga ahente sa floor e hindi mo alam gawin. Napakamot na lang ako sa ulo at kunwari at hindi ko na inalintana ang kashungaan nya!
In my case, I was advised by my superior to apply for a higher position because she thinks I deserve to be promoted. While I am grateful that she has recognized my skills, however, I just can't accept the fact na nakakarinig ako ng mga kwentong may pinapaboran sila. Maririnig mo na lang na yung isang nagapply din sa pagiging supervisor ay binigyan ng tips kung ano ang mga kailangang isagot sa interview, o kung ano ang mga itatanong. Napakaunfair at nakakainsulto dahil para bang ginagawa lang akong tanga ng mga taong gustong kunwari ay mapromote ako. Isa pa, wala rin naman akong balak mapromote dahil kung papalaring mapromote man ako ay lateral transfer. Meaning kung anuman ang sinasahod mo bilang ahente ay ganun din ang magiging sahod mo sa mga unang buwan ng iyong promotion, let's say 6 months to one year. Ako ang mawawalan ng mga performance incentives dahil hindi ko na magagampanan ang mga tungkulin ko bilang ahente. Napromote nga ako pero bababa rin ang sasahurin ko, e sa call center company namin e wala namang kasiguruhan kung maaacchieve mo talaga ang promotion dahil na rin sa probationary period na iniimpose nila. May mga cases sa kumpanya namin na nademote at bumalik sa pagiging ahente dahil di nameet ang criteria ng pagiging supervisor o kahit anong higher position na inooffer nila. Hahanapan ka nila ng mali para mademote ka at hindi sila papayag na mapromote ka. Gagamitin ka lang nila pansamantala at pag napakinabangan ka na nila e tsaka ka nila iiwan sa ere. Di ako ganun katanga para mauto nyo sa mga ganyang bagay. Masaya na ako sa sinasahod ko bilang ahente so humanap kayo ng taong mauuto nyo mga punyeta kayo!
At sa call center company na huli kong pinagsilbihan, please promote competent people. Marami kasi ang hindi magawa ang trabaho ng maayos, at ayaw nilang mapromote ang mga taong marunong manindigan at pipiliin nila ang taong mauuto nila at parang asong susunod lang sa utos ng amo. Nakakahiya at nakakasuka kayo!
 |
UPDATE: We have just reached
20,000 views. Maraming salamat sa
pagbisita. |
